Comment Manager sans stresser ses collaborateurs ?

C’est le thème de l’article que j’ai choisi d’aborder avec vous cette semaine. Volontairement, j’ai choisi de ne pas aller sur le thème des risques psychosociaux (très à la mode en ce moment), même s’ils sont susjacents.

Sans polémique, je souhaite parler du stress comme un élément réel et quotidien dans les entreprises et qui a un impact certain sur la performance. Je veux partir du principe que l’homme est bon, et que les managers ne cherchent pas à mettre consciemment leurs collaborateurs sous stress. Pourtant, il arrive que des managers, sans s’en rendre compte :

• génèrent du stress
• ou encore ont des collaborateurs plus sujets au stress que d’autres, mais ces managers ne s’en rendent pas compte

Au terme de cet article, 4 bonnes pratiques pour mettre en place un management visant à diminuer les effets du stress (principe de la médecine chinoise qui consiste à prévenir avant de guérir)

Constat et enjeux pour l’entreprise

Le stress, présenté comme le mal du siècle a des effets sur notre cerveau et en particulier sur la mémoire, le langage, le raisonnement quantitatif et la vivacité d’esprit (intelligence fluide) Il y a donc un enjeu de performance pour les entreprises car elles ont besoin de maintenir de forts niveaux de productivité et de développer beaucoup de créativité pour rester compétitive. Il a été clairement prouvé Les 12 lois du cerveau: Les principes pour survivre et s’améliorer dans toutes les sphères de sa vie (loi numéro 8 des 12 mois du cerveau) que les individus stressés apprennent moins bien.

De nos jours, le stress  ne provient plus des rencontres avec des pumas ou des Tigres à dent de Sabre comme l’homo Sapiens. Aujourd’hui l’homme est quotidiennement confronté au stress en entreprise, à l’école, voir  au sein de sa famille !!!

C’est quoi le stress ?

Dans leur excellent livre sur le stress Votre profil face au stress. Comment les neurosciences font du stress votre allié. En bonus un questionnaire d’auto-évaluation.
Patrick Collignon et Jean Louis Prata présente le stress sous la forme d’une équation :

STRESS = STRESSEUR x STRESSABILITE

Si le stress est bien un phénomène intérieur, il est provoqué par une cause. Ainsi cette cause est le STRESSEUR. Nous ne sommes pas tous égaux devant le stress, certains apparaissent zen et gèrent mieux leurs émotions que les autres. Il y a donc une forme de STRESSABILTE.

On parle souvent de bon stress et de mauvais stress. Ce concept est un peu révolu car toute forme de stress, sur le long terme (confrontation a des situations stressantes chroniques) est néfaste et a un impact sur la performance. Le professeur Eric Gosselin, dans l’une des ses études a démontré que :

• dans 75% des cas, plus le stress augmente, plus la performance diminue.
• dans 10% des cas seulement, la performance augmente avec un peu de stress, puis finit par diminuer avec trop de stress.

Il existe en fait 3 catégories de stress :

1. le stress physiologique : il s’agit d’un état d’alerte, une alarme face une agression liée à l’environnement. Cet état d’alerte permanent permet de nous concentrer et d’augmenter notre vigilance (maintient en alerte les systèmes musculaires et intellectuels) Dans la sphère professionnelle, on retrouvera cet état  avant une prise de parole en public, ou encore dans le cadre d’un changement de poste.
2. Le stress psycho émotionnel : il est plus complexe que le stress physiologique. Il est fluctuant (il va et vient avec l’évolution de la situation) et apparait dans des situations simples qui nous échappent (une interrogation, un examen, aller chez le dentiste…) Il fait donc intervenir la mémoire, l’apprentissage et donc l’expérience d’un apprentissage. Pour savoir s’il s’agit bien du stress psycho émotionnel, notre petite voix intérieure nous dit « si je pouvais ne pas y aller… » Dans la sphère professionnelle, on retrouvera ce type de stress dans les situations de recadrage d’un collaborateur, ou d’une décision difficile à communiquer.
3. Le stress somatique et le burn out : c’est le cas de stress le plus grave. Il est lié à une exposition longue à des situations stressantes. Dans notre cas, nous parlerons d’exposition à un Management Toxique (Le management toxique : Harcèlement, intolérances, missions impossibles… Comment s’en sortir ?de Patrick Collignon et Chantal Vander Vorst aux Editions Eyrolles) Jour après jour, l’individu éprouve le sentiment que ce qui lui est demandé dépasse ses capacités, et petit à petit un sentiment total d’impuissance s’installe. Cela intervient souvent dans le cas de missions impossibles à tenir, de responsabilités importantes sans pour autant   avoir les moyens de décisions… Cette exposition répétée affecte les capacités mentales, même pour celles et ceux qui ont une grande faculté d’adaptation. Au bout du compte, c’est l’épuisement total « Burn Out ». Avant ce stade, le corps a déjà commencé à réagir en envoyant des signes de douleur pour nous alerter ; « il est temps de prendre du recul et de mettre un peu de distance… » (maux de tête, de troubles digestifs, de maux de dos…)

Quelles sont les principales situations génératrices de stress ?

Le stress, tout le monde en parle aujourd’hui dans l’entreprise. Et le rôle du manager est de plus en plus complexe car bien souvent, vous vous retrouvez entre le marteau et l’enclume (entre le top management et les équipes terrain) à savoir :

• comprendre, décliner et partager les stratégies de la direction de l’entreprise
• s’approprier des objectifs que l’on pense parfois irréalistes
• protéger les collaborateurs qui attendent implicitement de la part du chef qu’il prenne sur lui toutes les difficultés et mauvaises nouvelles pour entretenir la motivation des troupes et la bonne ambiance de l’équipe
• préserver son environnement personnel familial

Bref, la pression est là. Et aussi empathique, à l’écoute et bienveillant qu’il soit, le manager va chercher à se protéger ou au contraire devenir stressant pour ses équipes voir sa sphère familiale. Une seule carte à jouer, celle d’un comportement assertif, c’est à dire échanger, écouter tout en osant affirmer ses convictions « bienveillance et exigence ».

« manager gagnant / gagnant ! »

Mais pour cela, encore faut-il bien comprendre ce qui génère dans l’entreprise des situations de stress. Elles sont répertoriées en 3 catégories :

1. Garder le contrôle sur son activité : il s’agit de l’écart entre le champ des responsabilités et le réel pouvoir de décision qu’un collaborateur peut avoir. S’engager sur des résultats ambitieux sans maîtriser la manière d’y arriver est en soi très stressant.
2. Maintenir l’équilibre entre la motivation et l’ennui : chaque individu a besoin de se sentir utile, de se sentir reconnu et de prendre du plaisir. C’est la spirale vertueuse de la performance reconnaissance = motivation = performance = plaisir. Pour cela, le responsabiliser (article comment responsabiliser son collaborateur)
3. Accepter l’impact des effets de la vie privée : certes, cela reste du domaine du privé, et il convient de ne pas être intrusif. Pour autant, penser que les problèmes personnels doivent rester accrochés au porte manteaux quand on arrive le matin est plus simple à dire qu’à faire. Qu’on le veuille ou non, cela fait partir du quotidien de tout être, et ne pas vouloir être à l’écoute de ces signaux faibles revient à laisser couver des incendies.

Il est impossible d’empêcher le stress de chaque collaborateur (chacun est différent), il est déjà difficile de travailler sur soi. Mais vous pouvez éviter les impacts du stress en mettant en place des temps managériaux GAGNANT / GAGNANT, incontournables, presque ritualisés.

Pas question de baisser l’ambition des objectifs à atteindre, ni de mettre les collaborateurs sous pression. En revanche, ce qui est en « mon pouvoir de manager », c’est de mettre en place une sorte de suivi longitudinal pour accompagner, épauler, encourager les collaborateurs, tout en pilotant l’activité.

Ma méthode : 4 bonnes pratiques comportementales managériales

Elle est très simple, elle s’appuie tout d’abord sur la conviction profonde que la performance est une conséquence. Il ne sert à rien s’épuiser sur des éléments dont nous n’avons pas le contrôle. En revanche nous pouvons agir et influer sur les choses en passant à l’action.

1. 1. Définir avec chaque collaborateur une mission personnelle individuelle, à la semaine, au mois, au semestre, à l’année. Gérard Houiller, célèbre entraineur de football aimait à dire qu’il fonctionnait par micro championnats de 5 matchs sur une saison car cela permettait à ses joueurs de se focaliser sur des échéance CT. Cela revient à définir 5 axes majeurs, avec des indicateurs de mesure et une échéance dans le temps. Et là, il faut savoir mettre à l’aise son collaborateur. Certes il y a une forme d’engagement, mais ensemble, nous allons nous concentrer sur la mise en œuvre d’actions partagées à DEUX. « je suis avec toi » !!!
   2. Définir un calendrier de temps individuels de rencontres. Nous allons ensemble refaire la vidéo du match passé, pour :
      1. mesurer l’atteinte des objectifs fixés
      2. comprendre ensemble pourquoi cela a fonctionné ou pas fonctionné (CAPITALISER)
      3. prendre le temps de féliciter et de valoriser, sur les résultats et/ou sur l’effort accompli.
      4. Définir ensemble les prochains objectifs

1. 1. Ritualiser un temps d’échange libre sur les points de plaisir et de déplaisir du collaborateur, sur ses réussites et ses difficultés. C’est un peu la partie coaching du manager. C’est le moment en début d’entretien qui permet au collaborateur de petit à petit prendre confiance. De cette relation avec son manager il sentira de l’exigence, et de la bienveillance, du travail en équipe. C’est parfois le moment pendant lequel des éléments de la vie personnelle sont abordés. Dans mon cas personnel, j’avais averti mon manager que j’étais en plein divorce. Il avait été surpris me répondant même, « cela ne me regarde pas, c’est privé ». Je lui avais alors répondu qu’en effet c’était ma vie privée, mais que cela pouvait avoir un impact sur mon job et par conséquent sur la performance. Cela pouvait donc le concerner aussi. Cela nous a beaucoup aidé. Je n’ai jamais eu à  aborder le sujet, mais parfois, au travers un petit café, il me demandait si cela allait !

1. Faire du management baladeur. J’ai toujours commencé mes journées par le tour du magasin, des magasins que j’animais, du ou des plateaux en allant au devant des gens pour leur dire bonjour et papoter de tout et de rien. J’ai découvert la puissance du petit café du matin. Non pas l’effet caféine, mais l’effet lancement émotionnel de la journée. Pour un manager c’est un moment privilégié pour être humain, accessible, disponible, bref soi-même (bien que toujours en représentation) C’est impressionnant le nombre de signaux faibles que l’on peut capter en levant un peu la tête. Quand j’étais directeur régional (management à distance) c’était pour moi un moment important pour jauger la forme des directeurs. Il m’est arrivé de revoir le thème de visite d’une journée pour répondre à une difficulté ponctuelle rencontrée, et donc de revoir le timing de la journée.

De bonnes raisons pour ne pas le faire ?

Oui je sais, certains vont dire, rien de neuf sous le soleil, et ils auront raison. Mais le succès de la méthode réside dans sa mise en œuvre concrète, disciplinée et de savoir ce qu’il faut faire et regarder au bon moment. Je veux dire par là que beaucoup de managers savent ce qu’il faut faire ou faudrait faire, mais ne le font plus ou pas. Combien de fois ai-je entendu, « oui mais tu sais Arnaud, moi… » :

• •  « Je n’en ai plus besoin, cela ne m’apporte plus rien, j’ai fait le tour ».

• • « Ça prend du temps, j’ai plein d’autres dossiers opérationnels à mener ! » (*)

• • « Et puis on se voit tous les jours ! »

• « J’ai de temps à perdre à faire du social… »

Je voudrais partager avec vous une anecdote. Dans les fonctions Ressources Humaines et de managers que j’ai eues, j’ai travaillé avec des baromètres de satisfaction des collaborateurs. J’adorais  croiser ces taux avec les performances économiques. Avec une personnes du service études, nous avions essayé de trouver des corrélations entre performance économique et taux de satisfaction des équipes. Un point est ressorti : les entretiens individuels périodiques !!! Des temps réguliers, planifiés entre chaque collaborateur et son manager. Les services, établissements qui avaient les meilleures résultats et le sentiment de fierté des collaborateurs les plus forts étaient ceux qui animaient régulièrement leurs collaborateurs.

Michel Leclercq, Président Fondateur de Décathlon, aimait à dire

« la cause des causes du succès de Décathlon, c’est l’entretien individuel périodique !«  

Comme beaucoup de managers, j’ai été sous pression, j’ai mis la pression, j’ai certainement du créer des situations de stress, mais je pense avoir toujours été juste, à l’écoute et lucide sur ce qui se passait. Ces méthodes, au début, je les ai appliquées pour être dans le process. Mais très vite je me suis rendu compte qu’elles étaient des points de repères, visibles pour tous (collaborateurs et managers) Ce que l’on attend d’un manager, c’est de faire gagner ses équipes dans la durée !!! Un manager est d’abord et avant tout un chef d’orchestre, même si parfois il lui arrive d’être musicien. Mais ce thème, nous en reparlerons dans un prochain article.

Engagements et passage à l’action

Je vous propose donc cette semaine, de mettre en place au moins l’un de ces 4 points avec comme idée de prévenir les effets du stress :

1. une mission individuelle avec chacun de vos collaborateurs
2. un calendrier d’entretiens individuels
3. des points d’échange de plaisirs et de déplaisirs
4. un management baladeur

Et surtout, à la fin de la semaine, faîtes le bilan des situations de stress que vous pensez avoir désamorcées, en particulier avec les collaborateurs les plus stressés.

J’attends avec impatience vos commentaires et retours d’expérience. Pour cela, il suffit de mettre un commentaire juste en dessous de cette page. Et si cet article vous a été utile, n’hésitez pas à le partager avec vote entourage.

A la semaine prochaine pour un nouvel article en lien avec la rentrée « comment manager efficacement en 4 heures par semaine? » (*)

D’ici là, bon entraînement

Pour toute question, vous pouvez me joindre au 06 86 21 62 11,

m’envoyer un email à                             

ou encore me contacter par Skype : a2lconseil

A bientôt !

Arnaud, Entraîneur de Managers.